KANN MIR WEGEN EINER KUNDENBESCHWERDE GEKÜNDIGT WERDEN?

Grundsätzlich ist es die Pflicht eines Arbeitgebers, sich schützend vor seine Mitarbeitenden zu stellen.
Doch was gilt, wenn diese immer wieder anecken? Wann muss der Chef reagieren und wie?

Eins vorweg:
Die Kündigung darf nur das letzte Mittel sein. Hier kommt ein kurzer Überblick über die Fakten und auch darüber, wie das Team Kritik der Kundschaft als Chance nutzen kann.

Kundenbeschwerden kommen immer wieder vor, werden aber oft sehr negativ wahrgenommen. Da passiert es auch, dass sich die PTA im Ton vergreift. Das ist menschlich und darf nicht sofort den Job kosten, urteilt das Arbeitsgericht Köln. Die Voraussetzung für eine Kündigung wegen Kundenbeschwerden:
Es muss dem Betrieb ein erheblicher wirtschaftlicher Schaden entstehen, wenn die betreffende Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter bleibt.
Beispielsweise müssen zahlreiche Stammkunden glaubhaft mit Abwanderung zu Konkurrenz drohen.

Außerdem darf die Kündigung erst das letzte Mittel sein, wenn mildere Maßnahmen nicht zur Besserung geführt haben. Darunter fallen Abmahnungen, eine Versetzung in einen anderen Arbeitsbereich wie das Backoffice oder in eine andere Filiale. Es darf sich auch nicht um ein einmaliges Vorkommnis handeln.
Eine Ausnahme stellen natürlich Straftatbestände dar, wie ausgesprochene Beleidigungen oder Drohungen.

Vorsicht Chatgruppe!
Aufpassen sollte man hier in Chatgruppen: Auch, wenn hier nur Mitarbeitende der Apotheke das Geschriebene lesen, ist das Internet kein rechtsfreier Raum! Ist der Chef streng, kann er dort ausgedrückte Drohungen oder Beleidigungen ahnden.

Für die Kündigung gilt generell, dass die Gründe genau dargelegt werden müssen und grundsätzliche Regeln wie zum Beispiel die Schriftform sowie die vertraglich festgelegten Fristen einzuhalten sind.
Sie kann gerechtfertigt sein, wenn das Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitgeber und Beschäftigter beeinträchtigt ist, denn die Tätigkeit in der Apotheke erfordert viel Verantwortungsgefühl.
Gründe für eine fristlose Kündigung können allerdings nur gravierende Vorfälle sein, wie Straftaten, Diebstahl oder vorsätzliche BTM-Verstöße.

Gründe für eine fristlose Kündigung können nur gravierende Vorfälle sein wie Straftaten, Diebstahl oder vorsätzliche BtM-Verstöße.

Generell sollte im Team das Beschwerdemanagement geübt werden, sowohl am Telefon wie auch im Handverkauf.
Zum einen belasten solche Vorfälle sonst das gesamte Team, zum anderen kann man sie als Chance sehen, sich zu verbessern. Im Schnitt beschweren sich nämlich tatsächlich nur rund vier Prozent der Kunden! Leider neigt das menschliche Gehirn dazu, diese Vorkommnisse länger zu speichern und als wichtiger zu bewerten als die positiven Rückmeldungen.

Das weitaus größere Problem aus wirtschaftlicher Sicht: die Kunden, die sich nicht beschweren, sondern einfach zur Konkurrenz wechseln.
Hier bleiben die Gründe dann verborgen. Beschwert der Kunde sich, ist ihm die Geschäftsbeziehung wichtig genug, um einen Konflikt zu riskieren. Das kann man versuchen, positiv zu sehen, auch wenn das manchmal durchaus schwerfallen dürfte.

Das größere Problem sind Kunden, die sich nicht beschweren, sondern einfach zur Konkurrenz wechseln.

Der Hintergrund ist recht pragmatisch. Es kostet grundsätzlich mehr Geld, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten.

• Statistisch gesehen erzählt ein zufriedener Kunde drei Menschen davon,
• ein unzufriedener allerdings rund zwölf.
• Schaffen Sie es, einem Kunden bei einer Reklamation schnell und zu seiner Zufriedenheit zu helfen, wird es das im Schnitt etwa zwanzig Menschen weitererzählen.

Auch PTA sind nur Menschen, und manchmal erwischt einen der Kunde auf dem falschen Fuß oder wird unverschämt. Dann hilft es, wenn ein verlässliches Team und eine verständnisvolle Apothekenleitung Rückendeckung bieten.

Quellen:
https://www.apotheke-adhoc.de/nachrichten/detail/pta-live/droht-pta-die-kuendigung/
https://www.pharmazeutische-zeitung.de/so-umgeht-der-apothekenleiter-fehler-beim-kuendigen-132954/
https://www.deutsche-apotheker-zeitung.de/daz-az/2022/daz-11-2022/beschwerden-sind-chancen