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Marketing

ERWARTUNGSVOLLE ZEIT

Graut Ihnen eher vor dem Weihnachtsstress? Denn natürlich dreht sich die Welt auch im Dezember weiter, setzt der Arbeitsalltag nur an den Feiertagen und Wochenenden aus, die dann für alles herhalten müssen.

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Plätzchenduft, Kerzenschein, Gemütlichkeit, Zeit für harmonisches Miteinander, Vorfreude auf liebevolles Schenken und/oder Beschenkt-Werden, leckeres außergewöhnliches Essen und eine Art Auszeit zum Zur-Ruhe-Kommen und sich auf das „wirklich Wichtige“ im Leben besinnen. Sieht so in etwa auch Ihre Idealvorstellung der Advents- und Weihnachtszeit aus? Und schon sind wir mittendrin im Erwartungsstress.

Unverhofft – oft viel schöner Dabei – seien wir ehrlich – sind es doch wie so oft im Leben die kleinen und die unverhofften Dinge, die für das warme Wohlgefühl sorgen. Eine Weihnachtskarte, die zwar erst an Weihnachten und nicht davor geschrieben wurde, dafür aber mit Ruhe und Tiefgang, erfreut auch noch am 28. Dezember. Und wenn Muttern ein Päckchen mit Plätzchen schickt, fehlt zwar der Backduft in der eigenen Wohnung, aber schmecken tut’s dennoch wie früher.

Zustand des Wartens, Spannung, Hoffnung So definiert der Duden den Begriff „Erwartung“, was für mich sehr gut die Vorweihnachtszeit beschreibt, geprägt von Kindheitserinnerungen mit Adventskalender, Nikolausstiefel, Adventskranz und Wunschzettelschreiben. Mal wurden die Hoffnungen erfüllt, mal hatten sich die Eltern etwas überraschend anderes Schönes ausgedacht.

Erwartung und Marketing Setzt man den Begriff „Erwartung“ aber in Zusammenhang mit Marketing, ist man ganz schnell nicht mehr bei „Hoffnung“, sondern bei der Erwartungshaltung von Kunden gegenüber Produkten und Dienstleistungen, die tunlichst erfüllt werden sollte. Andernfalls, das wissen wir, stimmen Kunden mit den Füßen ab (gehen also woanders hin) und erzählen ihre enttäuschte Erwartung auch noch lautstark weiter.

Kennen – erfüllen – übertreffen Insbesondere negative Mund-zu-Mund-Propaganda möchte niemand, weshalb auch Sie im Team sich tagtäglich bemühen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Erwartungen erfüllen stellt Kunden zufrieden – so wie das Erfüllen von Wunschzettelpunkten Kinder unterm Weihnachtsbaum zufrieden stellt. Erwartungen übertreffen dagegen sorgt an Heilig Abend für leuchtende Kinderaugen und beim Kunden für Begeisterung und dauerhafte Bindung. Und sowohl an Weihnachten wie auch am HV-Tisch ist diese geäußerte Begeisterung ein schöner Lohn für den oder die „Schenkende“.

Es sind die kleinen Dinge Wie an Weihnachten sind es auch in der Apotheke meist gar nicht kostspielige, sondern kleine, spontane, phantasievolle Ideen, die dem Gegenüber eine Freude machen. Es sind Gesten und Aufmerksamkeiten, die überraschen und begeistern, weil sie für Wohlbefinden sorgen. Ein Bonbon bei Heiserkeit, ein Schluck heißer Kräutertee an einem Wintertag oder einfach nur ein aufmunterndes Lächeln.

Reduzieren Sie also zu Hause wie auch in der Apotheke den Weihnachtsstress. Es sind selten die teuren Geschenke und großen Aktionen, die nachhaltig glücklich machen. Schon Antoine de Saint-Exupéry wusste: „Die schönste Freude erlebt man immer da, wo man sie am wenigsten erwartet hat.“ Frohe Weihnachten!

Den Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 12/14 auf Seite 30.

Verena Gertz, Marketingfachfrau

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